PR s lukom: dva najlakša načina da komunikacijom izgubite klijenta

28

Juče sam bila na  kratkom informativnom sastanku za svog klijenta u jednoj od najvećih marketinških agencija u Srbiji (sva imena poznata redakciji i tako će i ostati). Mesto: prestonica, normalno.

Sastanak, koji se sveo na skraćenice (stručnih termina i pažnje prema klijentu) skreće panju na važnu razliku između prodaje usluga i robe. Roba se vidi, usluga može da bude mačka u džaku.

Zato je važno obratiti pažnju na ove dve stvari u komunikaciji sa klijentom koji treba da kupi uslugu:

1. GOVORI SRPSKI DA TE CEO SVET RAZUME.

Ako prodajete uslugu klijentu, najbolje da govorite tako da vas razume. To što ćete koristiti skraćenice, hmm, možda će imponovati nekoj budali, ali, zar zaista morate da potcenjujete klijenta da biste mu pride uzeli i novac? Ovo se odnosi ne samo na živi razgovor, već i na sadržaj vašeg veb-sajta ili reklamnog flajera:

ne treba vi da budete pametni, već klijent treba da pomisli kako je pametan zato što se odlučuje baš za vas.

Mnogo bolji utisak na potencijalnog klijenta ćete uvek ostaviti ako govorite jednostavnim jezikom, koji će u isto vreme govoriti o vašoj kompetenciji i biti razumljiv vašem sagovorniku. Ako vi razumete o čemu govorite, onda će vaša ideja komunicirati sa sagovornikom.

razgovor s klijentom nije o vama. tema je klijent. pričamo o njemu.

dakle.

ne ja.

ti.

PhP i html stručnjak ili web dizajner ne govore uskostručnim jezikom kada žele da prodaju izradu veb-sajta mesaru. Ne govore doduše ni jezikom klanice i svinjogojstva, ali se trude da koriste jednostavan jezik koji će biti dostupan sagovorniku u onoj u meri u kojoj će on razumeti da mu je veb-sajt neophodan i da je pravi srećnik što ima baš vas.

“Upoznajte naše saradnike. Ovo je naš MMR, ovo je BTL direktor i ovo je naš PR. Na ovom poslu će nam trebati takav MP da odmah dobijemo DRA, znači, idemo u klasično AIDA-u”.

Nije baš bilo tačno ovako, ali tome slično, zamislite samo svog tatu u toj situaciji. Da li bi bio impresioniran? Ili bi rekao, JBG, idem da potrošim pare tamo gde će me ubediti da to uradim?

Komunicirati svoju ideju, svoj posao ili projekat, možete jedino ako govorite svojim rečima. Ili klijentovim rečima. Ukoliko koristite usko-stručnu terminologiju, pa još kroz akronime, vaš kupac može pomisliti da se proseravate. Odnosno, da pojma nemate šta je tema sastanka.

Kao što sam ja juče pomislila.

2. BOLJE DA POSVETITE KLIJENTU 100% PAŽNJE U SAMO 5 MINUTA, NEGO DA MU U CELOM SATU 95% VREMENA ZDUVATE NA PRAZNE PRIČE

Nemojte nikad potceniti klijenta odsustvom volje za njegov slučaj. Nemojte ni slučajno potencijalnom klijentu pričati o nekom drugom poslu koji vam u tom trenutku odvlači pažnju, u tolikoj meri da niste u stanju da budete koncetrisani.

Niste se spremili za sastanak. Postavljajte pitanja. Nemojte pričati, AGAIN, o sebi.

Ako ste tako mislili da ćete povećati svoj značaj u klijentovim očima, grdno ste se prevarili. Delovaćete kao budala i hohštapler. Ako imam pet minuta za tebe, reći ću ti koliko imam vremena i biću tvoja celih pet minuta. Nema prevare. Oboje ćemo znati na čemu smo i možda ćemo se čak i dogovoriti u tih pet minuta na obostrano zadovoljstvo.

Nema malih i velikih klijenata. Bolje da “malom” klijentu uštediš put i vreme i kažeš da nemaš vremena, nego da ga primiš, a onda mu stavljaš do znanja da si umoran od posla sa “velikim”.

Misssim, get a life!

Ovakva komunikacija jedne kompanije prema spolja, ovaj pokušaj prodaje usluge bi se zvao, da skujemo kovanicu na licu mesta, B2C PR s lukom i turšijom. Turšija je tu zbog kiseline.

Rasol, posle. Kad krene glavobolja.

About Author

Osnivač, autorka i urednica Mooshema.com. U slobodno vreme ovde, negde s porodicom, u kuhinji, u teretani ili na stazi, u radno vreme bilo gde odakle može da se radi kopirajting, analitike, strategije i konsalting na društvenim mrežama, kao i društveni aktivizam.

28 Comments

  1. Pingback: Tweets that mention MOOŠEMA » Blog Archive » PR s lukom: dva najlakša načina da komunikacijom izgubite klijenta -- Topsy.com

  2. Hmda, jedno “divno” iskustvo zaista. Ali to je posledica nepostojanja realnog tržišta u skoro svakoj branši. Ili bar nepostojanja za one najveće. Oni mali se snalaze kako znaju i umeju i uzimaju šta mogu, šta preostane “na trpezi”. Ali se za to pošteno bore. Da je taj postao veliki tako što se borio za svakog klijenta, ne bi sad zevao na sastanku i “gađao” se skraćenicama… Ali i klijenti su krivi. Oni mu dozvoljavaju da se tako ponaša. Lepo si rekla “da su pare moje”, ali nisu. A taj čije su i dalje razmišlja o saradnji? Zbog čega? Zbog imena agencije? Zbog nagrada koje su osvojili za nekog drugog? Kakve vajde vi od toga imate? Vama treba mala agencija koja će se posvetiti vama i vašim problemima, kojoj ste vi bitni. Male agencije nisu male zato što su loše i nekreativne, već zato što svoj posao rade na drugačiji način i najčešće neće da plate “ulaznicu” u “visoko društvo”.

  3. Tebi smetaju skracenice a meni strane reci i izrazi. Ali ne zato sto slabije znam strane jezike, naprotiv, vise iz kaprica …
    Pa zar nema vise komenrcijalista nego mora bas “area menadzera”… Mislim, kaki mi se …
    I pored toga sto mislim da znam o cemu pricaju, moju poaznju uzima bas ovakvo razmisljanje kakvo imas i ti.
    I vidi: znas i sama da nismo staromodni ili nemam pojma kakvi, ali sam siguran da necemo dozvoliti da od nas prave pacavru zarad njihovog , ja ga zovem ” snobizam i pomodarstvo ” , mada nije ni to, nego seljacizam…

  4. #Pedya, u domenu prodaje usluga imala sam kontakte i sa malim i sa velikim agencijama. Kao i sa malim i velikim firmama. I prodavala sam i kupovala.

    Uprkos tome što je podela normalna i zna se zašto je nešto veliko a nešto malo – veliki prave veliki profit, mali prave mali profit – jedno pravilo važi za sve: prodaja usluga nije priča ja-pa-ja (prodavac), već pričam ti priču ti-pa-ti (kupac).

    Ah, #deda, pa i komercijalista je tuđica :-)))))

  5. Eh,

    dobrodosla u “vazan” svet.

    Koriscenje takvih skracenica ili ti kakvih god pojmova, cesto urodi plodom pred onim klijentima koji se osete “glupavo”, pa cute, vrteci sebi po glavi “ma sigurno on zna bolje od mene zato sam i dosao kod njega i bolje je da ga nista ne pitam i ne razumem” umesto da stvarno tresne pesnicom o sto, i zamoli “skracenog” direktora da sad to sve isponove, al bez zajebavanja.

    Ali koliko skracene reci toliko skraceni i poslovi. O licnostima da i ne govorimo. Podcenjivanje “malog” klijenta uvek i samo ima jednu putanju. Skracivanje agencije pre ili kasnije. Za dobar saldo. Za dobre ljude. Za dobre poslove. Za dobro.

    Ostalo je kolotecina.

  6. Da, draga, ti si tamo bila. Verovatno najbolje znaš šta se desi kada prodavac usluga poveruje da je jako veliki. Toliko veliki da mora da govori isključivo u malim rečima i velikim ciframa.

  7. Verujem da se vreme “zaumnih” skracenica zavrsava.
    Kao sto je nekada bilo sa pljeskavicama, u vreme otvaranja McDonaldsa:
    nisi u celom gradu mogao pljeskavicu pronaci, sve se zvali hamburger.
    20 godina kasnije, pljeskavica rulz.

    Ujedno, sve je manje ljudi u agencijama koji znaju sta koja skracenica zapravo znaci, sve je vise klijenata koji opominju da nema razloga da se frljaju “s’ termini”, tako da ce ovaj mali problem uskoro isceznuti.

    Postoje vece muke od ove 😉

  8. slicno iskustvo sam imao i ja… osecao sam se posramljenim jer pola sastanak nisam razumeo. Najgore je sto su se ljudi iz Agencije mucili, i lose im je islo, da sa engleskog prevode sve na srpski. od brand device, hush-a, raznih termina…. seo sam posle kucici i prvo pogledao sve u recniku a onda otisao kod drugarice koja se bavi marketingom da mi prevede beleske sa sastanka… tuzno je tako tretiranje klijenata… dobro si ovo zametila

  9. Za mene je komercijalista lik Pantica… 😛 Tako da mi je to nasa izmisljotina, ‘bes prodavce…
    El sam se ispravio sada? 😀

  10. Naročito ono pod točkom 2. Znam likove koji imaju taktiku zamaranja klijenta. Nakon dva sata šuplje priče bude toliko umoran da pristane na sve 🙂

  11. Pingback: Novinarska Patka » Sme li bloger da bude subjektivan?

  12. Dopada mi se ovo, ali još neko vreme neće moći bez „komuniciranja poruke target grupama…” Užas. Ko preživi, pričaće (neće komunicirati). 🙂

  13. @Moo A još je strašnije kada odeš u veliku agenciju odlično pripremljen za sastanak, sa jasnom idejom šta želiš od njih i kako njihov rad treba da se meri i vrednuje, a oni kada to shvate preblede i samo što ne počnu da trče u krug po prostoriji i viču “šta ćemo sad, šta ćemo sad”.

    @Deda Možda ja to gledam sa pogrešne strane, ali je meni komercijalista jednako nejasan termin kao i area sales manager – mislim da je broj godina u pitanju, ja sam iz doba kada je Pantić već bio na zalasku. Il’ si prodavac (salesperson), il’ si šef/direktor prodaje (sales manager/director), oba pripadaju prodajnom odeljenju (Sales), ili si zadužen za promociju proizvoda (product manager) i pripadaš Marketingu. Četvrtog skoro i da nema, naročito kod nas. E sad, što ljudi vole da izmišljaju titule da bi sebi dali na (fiktivnoj) važnosti…

  14. Pingback: Listanje - Borsky ONLINE

  15. Moj rezime u jednoj recenici je: NEZNANJE CARUJE!!!!

    Nekoliko prosto prosirenih recenica, za autorku i sve one koji se ovde zateknu.
    Postoji jedna lepa izreka koju cu ovde citirati: ” Ono sto je govor nisu reci same, nego ton, jacina, modulacija, tempo kojim se reci izgovaraju – ukratko, muzika iza reci, strast iza te muzike, osoba iz te strasti. Dakle, sve sto se ne moze napisati” Friedrich Nitsche

    Na samom pocetku napisah da neznanje caruje. Verbalna komunikacija, ima 4 stuba: zamisljeno, receno, primljeno, shvaceno. PR struka u samo 2% ima znanje o ovome. I mnogo pricaju a malo kazu. Mnogo zamisljaju, nejasno govore, sagovornici veoma malo primaju konkretnih informacija od silnog suma, i na kraju sta shvataju, to je toliko malo, da nije ni vredno pominjati. Oni upravo dobijaju to sto komuniciraju, a posto dobijaju uglavnom kritike, mozda treba da se konacno zapitaju! Trebalo bi.

  16. tatjana vukic on

    Hvala mnogo na Prosvetljenju! 🙂 Direktno i na srpskom! 🙂

    Ponekad kad čitam neke nase blogove, imam osecaj da mi treba četvrti jezik a i postajem nesigurna hoćemo li se uopšte razumeti kad se vratim za Srbiju. Ja sam već dosta godina u branši, ali u inostranstvu. Moj srpski se izkvario,…gadjam se padežima… A sad dolazi još i veliki zadatak da razumem i naše Srbe koji se trude da ne pričaju srpski.

    Čak se i bojim da kažem da ne razumem 😀 (zato se tako dobro osećam kod @Pedya , jer on virtuozno priblizi svoje Znanje svima).

    Ali što će možda biti još tužnije za mene, jeste da sve te Teorije o PRu i Marketingu ostanu teorije … I da se nezna da se sprovede u praksi.

    Mušterija je Kralj … tako sam ja učila i naučila. Der Kunde ist der König! Und Du bist der Berater! A ti si Savetnik! Ali izgleda da se kod nas mnogi Savetnici osećaju kao da su na tronu! Time se rizikuje poverenje Mušterija i uništava se automatski i kredibilitet same Agencije. Ne treba se praviti pametan nego treba raditi pametno.

    Hvala jos jednom! 🙂

  17. # Ivane, biće poslova!

    # Tatjana, srpski ti se malo pokvario, ali ono što si naučila nije! 😀 Mušterija je uvek u pravu, klijent je zakon. Ako pokušaš obrnuto, ostaćeš bez posla. I tako je to bilo, i tako će biti.

    Hvala na javljanju.

  18. zaboravila si da kazes da je klijent u pravu samo dok ima para:-))) p.s. pa izvuci me vise iz tog spama, frustrirajuce je kada ostavis komentar i zavrsis u djubretu!

  19. zaboravila si da kazes da je klijent u pravu samo dok ima para:-))) p.s. pa izvuci me vise iz tog spama, frustrirajuce je kada ostavis komentar i zavrsis u djubretu! opeeeeet!

  20. Ne znam… do sada je bilo dovoljno da obeležim kao not spam… ne sviđaš se mom akismetu, pa to ti je :-))

  21. Ufff, Moo :).
    Ovako polubudna kakva sam sada, moram priznati da ja vas pola nisam razumela :).
    Da se odmah razumemo, ja nisam PR. Ja sam samo čovek koji preko 20 godina “prodaje” često veoma skupe, i ponekad i po život opasne usluge.

    Sa te tačke gledišta, bila bih slobodna da dodam poneku.
    1. Ako prodajete uslugu, prvo “prodajete sebe”.
    Ličnost, stav, samopouzdanje, izgled, znanje, znači – vi “prezentujete” sebe “u fulu” što bi deca rekla.

    2. Cela goreopisana rabota treba da je “u funkciji” svaki dan, ceo dan, puno radno vreme (znači, 24 sata dnevno), online i offline, ne samo na radnom mestu, jer vam je “stranka” možda i sa pijace, i iz banke, mogućnosti su ogromne.

    3. “Govori srpski…”.
    Apsolutno. Ali neprecizno :). S moje tačke gledišta, čovek koji prodaje ma koju vrstu usluge, mora da ume da predstavi ti uslugu na ma kom nivou, sa ma koje strane, onako kako “kupac” može da shvati. Tu sad dolazimo do ključa:

    4. Znanje. Mislim, ZNANJE. Da bih ja mogla na bilo kom nivou, u bilo kom obimu, bilo kome ko me i zaustavi na ulici da prezentujem ma šta, ja moram da ZNAM.
    Dakle, “prodavac” mora da ima suvereno, ažurirano, jako solidno znanje na zadatu temu, da obrće informaciju koju ima sa svih strana, i još da može argumentovano da brani svoj profesionalni stav, i da stoji iza njega čvrsto i pred konzilijumom.
    Upotreba stranih reči je jedna stara, odavno poznata rabota, u mom poslu se zove mistifikacija profesije, i jako često krije – baš neznanje. I još ponešto, a to je:

    5. Autentična zainteresovanost za problem “kupca”.
    Dakle, onaj koji “prodaje”, treba da ostavi po strani lični stav, da se fokusira na “kupca”, da mu pruži pravu empatiju, da čovek sa one strane oseti poverenje i empatiju. To su nepatvorene stvari, tipa “ili jesi ili nisi”, ali tokom decenija mogu da se navežbaju.

    6. Vreme – je nebitno.
    Ako neko zna, ako vidi celu sliku, on to ume da objasni i prezentuje i za dve minute, i za dva dana.
    Jedno od osnovnih pravila ma kog projekta, naučnog rada, nije bitno je: ako ne umete svojim rečima da objasnite u pet minuta o čemu se radi, makar to bila i multicentrična kohortna studija na 6.000 ljudi i sa 1.000 učesnika, onda sa radom, a tek prezentacijom nemojte ni počinjati (citat iz mog udžbenika :), ne iz PR).

    7. “Govor na ‘ti'”…
    …je osnova svake user-oriented, ili patient-centered javne angažovanosti. Ako to ne zna jedan PR, a zna bar još nekoliko hiljada ljudi iz moje profesije, onda se opet vratismo na tačku 4 :).

    Draga Moo,
    ovo je skraćena verzija mog stava na temu, jer nemam vremena, lol.
    Moje privatno mišljenje je da vi niste bili kod zaista velikih, ma kako se “ti vaši” kotirali u PR svetu.
    ZAISTA veliki, oni koji su recimo među top-ten u ma kojoj sferi mog posla, umeju i znaju sve ovo što sam pobrojala.

    Ja vam od srca želim sve najbolje, jer prodavati prvo know-how, pa tek kasnije konkretnu uslugu – to je jako teška rabota, koja jede ljude žive i kojom se teško zarađuje za hleb.
    Osim ako volite i vidite sebe baš tu :).

    Srdačan pozdrav :).

  22. sit-a-bit on

    Jel moguce da je ovo poslednji blog na Moosemi i da od novembra nista drugo nije izlazilo? Ili ja pratim pogresan blog a ti pises na nekoj drugoj adresi?

Šta ti misliš? Reci! [Komentarisanjem na ovom blogu, saglasni ste sa Uslovima korišćenja]