Potrošač u Nemačkoj kupio Snickers čokoladicu, u njoj pronašao parče crvene plastike.
Reklamirao proizvođaču.
Proizvođač odmah reaguje, utvrđuje gde je čokolada proizvodena (Holandija, jer Mars ima više proizvodnih pogona u svetu), utvrdi u kom trenutku i iz kog proizvodnog procesa se to moglo dogoditi, i potom odlučuje da
SAMOINICIJATIVNO, DOBROVOLJNO, POVUČE
iz 55 zemalja širom sveta,
sve svoje proizvode sa te proizvodne linije i te proizvodne serije iz holandske fabrike,
i to ne samo Snickers, već i Mars, Milky Way, Twix… sve što je prozvedeno u toj seriji
i to čini isključivo iz, kako se kaže u saopštenju,
PREDOSTROŽNOSTI.
“Istražujemo šta se tačno desilo, i pošto ne možemo biti sigurni da se takvo parče plastike ne nalazi još u nekom od naših proizvoda iz iste proizvodne linije, odlučili smo da povučemo sve, iz predostrožnosti”.
Finansijski gubici ovog giganta zbog ovog poteza još nisu izmereni, a etički dobici će u budućnosti premašivati svaki materijalni gubitak.
Ništa kukanje i laganje, ništa izbegavanje odgovornosti, ništa blaćenje kupca, ništa vrdanje.
Istina, ovakvim proaktivnim delovanjem, na ovaj način izbegavaju: potencijalno visoke kazne zbog nebezbednosti hrane, gnev potrošača, pad proizvodnje, pad reputacije.
Nije da nisu izračunali. Nego jesu.
I kad su na jednu stranu stavili sve štete, ne samo trenutne već dugoročne, a na drugu materijalnu štetu jednog poteza ako sami sve povuku i sami daju saopštenje za javnost pre nego što lavina krene, shvatate li koliko je povlačenje svih prozvoda jedne serije iz 55 zemalja sveta – jeftino?
Meanwhile in Serbia
Sad molim čitaoca, koji je sigurno zadivljen ovim potezom, bar koliko i ja, da pokuša da uporedi ovaj potez sa bilo kojom aferom oko hrane kojoj je svedočio u Srbiji.
Evo ih nekoliko
Buba u Bonžiti – 2014.
Tužba teška 10 miliona dinara, za pretrpljenu štetu, umesto izvinjenja potrošačima i pojačane kontroloe bezbednosti proizvoda
Nakon što je jedan potrošač iz Novog Sada pronašao bubu u pakovanju Bonžite, preduzeće Ravanica odlučuje da tuži Gorana Papovića, predsednika Nacionalne organizacije potrošača Srbije (NOPS), zato što je, štiteći interese potrošača, potrošače pozvao da se uzdrže od kupovine ovih proizvoda, sve dok se ne oglasi ovo preduzeće sa izvinjenjem i dok javnosti ne saopšti koje je mere zaštite preduzelo.
NIJE ISTINA: “Nije istina da je “od strane NOPS-a ukazano i dokazano da je u proizvodu Bonžita pronađena buba”, rekli su u Ravanici.
TO JE FOTOGRAFIJA A NE DOKAZ: “NN potrošač iz Novog Sada nije predao uzorak proizvoda NOPS-u, ni inspekciji, već je prijavu podneo na osnovu fotografije koju je sam napravio – kažu u “Ravanici“.
NEĆEMO DA SE IZVINIMO: “Nemamo razloga da se izvinjavamo potrošačima, jer nikada nijedan naš proizvod nije bio zagađen” – kažu u Ravanici.
IZVINITE SE VI NAMA ŠTO STE NAM NAŠLI BUBU U PROIZVODU: U ovoj kompaniji kažu da bi Papović trebalo da se izvini njima, jer njemu nije dato pravo da sa pozicije predsednika NOPS-a, bez odluke organa upravljanja u NOPS-u, pozove potrošače da se uzdrže od kupovine proizvoda Ravanica.
UBITI GLASNIKA: Fabrika keksa “Ravanica” podnela je tužbu protiv Gorana Papovića, predsednika Nacionalne organizacije potrošača, jer je pre okončane kontrole koju su vršili inspektori Ministarstva poljoprivrede, pozvao javno potrošače da se uzdrže od kupovine proizvoda kompanije Ravanica, jer je u njima pronađena buba.
TO JE KONKURENCIJA: E sta radi konkurencija, pa pobogu bonzita je nas brend a ne neki tamo novi proizvodi cija ni imena nisam zapamtio jer su prikladna evropejska sa duplo v i slicno…sta sve mogu mediji pa to je cudo… – komentar jednog potpuno (ne)osvešćenog potrošača, malo teorije zavere (konkurencija), malo nacionalnog ponosa (naš brend), s prsta začina ksenofobije (prikladna evropejska sa duplo v).
INSPEKCIJA: Bila na terenu i nije našla nijednu bubašvabu.
EPILOG: Nema.
A potrošač je majstor fotomontaže: “to nije dokaz, to je samo fotografija”.
Foto: NOPS
Matijević: psi laju, karavani prolaze – 2016.
Video snimak na kojem se vidi pokvareno meso i otpaci, u kojem se razgovetno čuje bivši radnik kako objašnjava proces proizvodnje i namenu tih otpadaka koji se jasno vide, posle tri dana je puj pike ne važi.
Zanimljivost sa ovim slučajem je da je javnost za sve saznala na mrežama, a da su mediji ostali potpuno nemi i glasno prećutali da se digla bilo kakva prašina oko bezbednosti hrane jednog velikog proizvođača mesa, a kada je uzbunjivač rekao da je to sve nedelo konkurencije, svi mediji listom su to preneli.
Taktike i bizarnosti:
LAŽ: “Povodom neistinitih i tendencioznih napada na našu i vašu kompaniju od strane bivšeg zaposlenog, dužnost i naša ljudska obaveza je da vas obavestimo da je sporni snimak nastao u delu fabrike gde se odlaže otpad.” – treće saopštenje iz kompanije Matijević (nije više dostupno)
DRŠTE LOPOVA / BLAĆENJE UZBUNJIVAČA: “Naime, Mihajlo Ćepi je otišao iz naše firme pre godinu dana jer je trebalo da dobije otkaz zbog krađe zajedno sa svojim kolegom, ali kada je shvatio da smo ga uhvatili u krađi dao je sam otkaz jer zna da onaj koji dobije otkaz iz ove kompanije teško može naći drugi posao. Mislim da je i besmisleno komentarisati tog čoveka. Ono po čemu će ga ova firma pamtiti jeste po tome što jednom prilikom kada su radnici iz proizvodnje skupljali novac za povređenog vozača u saobraćajnoj nesreći, on nije hteo da da ni 100 dinara. Kao što vidite, gospodin Ćepi i urednik Tabloida dele neke veoma ružne osobine, te su se tako i našli. Što bi rekao naš narod „našla krpa zakrpu“ — iz prvog, kasnije izbrisanog saopštenja za javnost kompanije Matijević.
KONKURENCIJA: Posle samo tri dana bivši radnik mesare Matijević Mihajlo Čepi na društvene mreže ponovo je postavio video snimak, međutim sada navodi da je, pod pritiskom konkurencije, lagao da Matijević koristi neispravno meso u proizvodnji.
IZVINJENJE: Radnik se izvinjava Matijevićima u novom video snimku. Matijevići taj video snimak objavljuju pre samog autora (izvor za ovaj podatak: Cenzolovka, čiji autor primećuje i visok kvalitet snimka i kamere kojom je to izvinjenje snimljeno, kao i glas iz pozadine koji suflira tekst u delu “ljudski je grešiti”).
TUŽBA: Mesara Matijević tužiće radnika. (Ili ipak neće, različit info od medija do medija).
INSPEKCIJA: Ma, sve je u redu, oni proizvode i hranu za pse i mačke. – zapisnik vanredne inspekcije.
TUŽILAŠTVO: Nema nikakve informacije da je tužilaštvo pokrenulo istragu na osnovu ozbiljnih optužbi da se obradom mesa isteklog roka bavi skoro celokupna mesna industrija Srbije. Nije se, s druge strane, ni pokrenuo postupak protiv Čepija, osobe koja je uzbunila javnost, ako već sve to s mesnim otpadom nije istina.
ŠTA JE PO SREDI: To znaju samo Matijevići i Čepi, bojim se.
EPILOG: Nema.
“Odkloni” se inače piše “otkloni”, ali to neće ni popraviti ili pokvariti sliku sveta.
Tonus: od Sorosa do reketa, preko malekrsne, velikog blogera i bratske Rusije – 2015.
O Tonusu sve znate, izveštaj tržišne inspekcije i izveštaj poljoprivredne inspekcije. Prekršeno više zakona i jedan pravilnik. Blogerka uzbunila javnost i najebala.
Trivit morao sve neistinite izjave da menja, i iz reklama i sa ambalaže, ali to zapravo nema veze, jer, ubiti glasnika.
PORICANJE I IZVRDAVANJE: Dobro, de, ne sitničari, nije baš licenca Ruske akademije nauka, već je jedan ruski akademik.
STRANE SILE: Trivit, prvo saopštenje: “Prijavila nas je nekadašnja koordinatorka fonda za Otvoreno društvo čiji je osnivač DŽORDŽ SOROŠ“, bitan podatak iz 1992. godine.
DOMAĆI IZDAJNICI: “Afera tonus ili kako funkcioniše blogeraško-tviteraško reketiranje srpskih kompanija”, na blogu oružju.
PRETNJE I HAJKA: Botovi, hejteri, novi blog postovi, dve nedelje, sve do objavljivanja adrese blogerke, sa savetom i nadom: evo vam njena adresa, pa da vidimo koliko dugo će još lagat”.
UĆUTKIVANJE: “Tužićemo je”, reče Trivit.
INSPEKCIJA: Da, bilo je mnoštvo nepravilnosti, prekršeno više zakona, na privrednom sudu je sve od ranije.
EPILOG: Proizvod više ne leči nijednu bolest, ali je “prirodan izvor magnezijuma i proteina”, na srpskom. Većina potrošača, inače, blage veze nema šta je bio problem u stvari.
Šta je zajedničko svim slučajevima u Srbiji iz domena potrošačkih prava i bezbednosti hrane
- Poricanje.
- Pronalaženje drugog krivca.
- Blaćenje uzbunjivača.
- Pretnje (tužbama).
- Nikom ništa.
Šta je zajedničko svim slučajevima iz sveta gde potrošači imaju moć?
- Izvinjenje.
- Preuzimanje odgovornosti.
- Podizanje nivoa zaštite potrošača.
- Obeštećenje.
- Bespogovorno povinovanje zakonima.
***
Znate zašto sve ovo može kod nas?
- Zato što su naši potrošači ovce, a proizvođači to veoma dobro znaju.
Znate zašto to ne može u Nemačkoj, na primer?
- Zato što su tamo potrošači svesni koliku moć imaju, a proizvođači to veoma dobro znaju.
Kao što vidite, u oba slučaja proizvođači veoma dobro znaju ko smo.
Pa ti budi ovca, ili budi moć.
11 Comments
Draga Tatjana, mnogo sam se promenila (kvalitetnije) čitajući tvoje članke. Hvala ti na tome. Mnoge stvari danas sagledavam drugačije, ozbiljnije i šire.
Draga Marija,
Meni je jako drago da to čujem 🙂
Onda sva ova slova nisu otišla u vetar interneta i zagubila se tamo 🙂
Bonžitu odavno ne kupujem, otkako se oseća na užegle žitarice, a tek ovaj “buba-slučaj” posle par godina me uverio da sam u pravu. Da je samo ovo navedeno, pa ni po jada. Ratovala sam sa IDEA prodavnicama zbog “aktivne prodaje”: to je ono kad natrpaju kojekakve gluposti na pokretnu traku gde bi trebalo da kupac stavi korpu i kupljene proizvode. Ajd kikiriki, ajd Kinder jaja, ali Vanish izbeljivač na pultu gde se odlaže hrana mi je “spustio roletnu”. Prijavila i inspekciji i Idea-marketingu koji je to smislio. Epilog: Idea pokušala da svali sve na prodavačice, inspekcija izašla na teren posle 15 dana i “nisu zatekli navedeno stanje po prijavi”. Ništa fotografije koje sam poslala, biće da sam i ja majstor fotomontaže. Kaznili ih sa 5.000 dinara za lošu higijenu. Mo’š misliti! A i ja budala, optimista u Srbistanu – biće da su u dobrom dilu (čitaj “ne diraj me, odužiću ti se”). I opet stoje kojekakve gluposti na pokretnoj traci pulta kod kase, ali sad samo spustim korpu, pa šta padne-padne. Ah, da, umalo da zaboravim: pisla sam i Zaštiti potrošača, nisu ni beknuli.
Svakog dana smo u prilici da kao potrosači sumnjamo, ispitujemo, reagujemo. U Srbiji se potrošač ne samo da ne sme opustiti, već uzima ulogu inspektora kad krene u kupovinu po hleb. Činjenice i dokazi su uvek na našoj strani, ali pravda nije, čak i kad evidentno vidimo prevaru, laž, kriminal. Tako nam je ovde, tako i u svakoj sveri života u ovoj nam zemlji. 🙁
Obrazovan potrošač uvek zaštiti svoja prava.
Pitanje je samo, da li hoće da se cima, i da li želi da troši vreme na to.
Sada je Zakon o zaštiti potrošača sasvim pristojan.
Ono što je zanimljivo, iz mog isksutva, to je da potrošači i neće da (na)uče. Recimo, ako uzmem robu koja ima jednu cenu na rafu, a na kasi mi otkucaju drugu, ja se bunim. I to zaustavlja red. I onda imamo situaciju da ja zatečenim potrošačima objašnjavam da po zakonu imamo pravu na cenu koja je istaknuta, i da moramo da se izborimo za nju, zbog svih onih potrošača koji će biti tako oštećeni, i svih trgovaca koji će to prestati da rade ako se mi budemo bunili, događalo mi se da se potrošači, samo zato što stoje u redu duže zbog te situacije, negoduju i ljute se – NA MENE.
Ne uzimaju mustru, ne uče, već se ljute jer neko remeti taj neki prećutni dogovor, da se pravimo blesavi i da ne dižemo buku. Konsenzus da treba da ostanemo ovce.
I sveri je sferi – ali meni se to može 😉
Tanja, odlican tekst, zaista odlican!!!
Kao i uvek, oduvali ste ih (mislim na lose momke, i po koju devojku :D). Mozda se Vasi poklonici ne izjasnjavaju javno tako cesto, ali nas ima i ponosni smo na Vase tekstove. Priznajem da sam postala velika obozavateljka posle “afere Tonus”, ali to ne umanjuje divljenje i postovanje za Vas trud i upornost. Samo napred!
Hvala ti, Ivana.
Uspela sam da uspostavim odnos sa svojim čitaocima takav, da ne moramo naglas da se obožavamo, da bismo imali dokaz da se poštujemo. Ili, što je još bitnije, da ne moramo druge da napadamo i gazimo, da pomislimo da se tako izdižemo.
Mislim da je za tako nešto potrebno samopoštovanje. Moji čitaoci su pametni.
Da imam dva života, u jednom bih se puno radno vreme bavila zaštitom i edukacijom potrošača.
Ovako, mogu samo povremeno nešto da pripomognem na blogu 🙂
Sve je ok i na mestu, jedino što nema smisla Tonus uvlačiti u ovu priču, i iskreno stiče se utisak kao da ste ih strpali u isti koš jer ste bili deo ”afere”. U startu cela priča sa Tonusom potpuno odudara od ostalih primera jer početni problem uopšte nije bio ispravnost proizvoda (niko nije pronašao strana tela u hrani, niti je hrana pokvarena, niti je u bilo kom trenutku bilo pitanje da je sadržaj tonus proizvoda na bilo koji način opasan po korisnike). Inspekcija je bila i oni su promenili ambalažu, tj. tvrdnju na ambalaži koja je zapravo i bila sporna od početka, dakle rezultat cele situacije definitivno nije- nikom ništa. Za razliku od prethodno navedenog Matijevića i Bonžite, oni su na kraju, iako nevoljno, ipak uradili nešto, dok ovo dvoje nastavljaju da žive svoje kompanijske živote kao da se nikad ništa nije desilo.
Matrica ih povezuje. Matrica odnosa prema potrošačima, zato što znaju da smo ovce i da će proći. Opisana je u zaključku: poricanje, difamacija uzbunjivača, kompletne nekorektnosti.
Jedino što domaća tri primera međusobno razlikuje, to je nalaz inspekcije.
Zapamti matricu, pa prati sledeću aferu.